Customer Experience: alavancando impressões pela Ciência de Dados

A experiência do consumidor pode representar um conjunto de práticas recentes, mas as análises ostensivas de dados já chegaram para impulsionar seus resultados

 

Mais do que fechar uma venda, toda empresa tem como uma de suas ambições principais a retenção e a fidelização de sua base de clientes. Muitas enxergam que um negócio que não se concretiza é o sinal de uma irrelevância por vir ou de que sua atuação e o que ela pode oferecer estão datados frente ao atual estado de coisas do mercado. O caminho mais nítido acaba sendo o investimento em estratégias omnichannel voltadas para a Customer Experience.

Mesmo assim, o bom gerenciamento da experiência do consumidor nem sempre consegue resolver todos os problemas na relação entre uma organização e seu público. Suas exigências estão maiores que nunca e há uma demanda crescente por experiências de compra personalizadas ao máximo, o que forma o motor de uma grande cadeia de inovação. As interações com essa audiência devem ser flexíveis, robustas e fáceis de serem replicadas ao longo de múltiplos canais, estejamos tratando de e-mails, redes sociais ou mecanismos próprios de chat.

A Inteligência Artificial e os métodos avançados de machine learning fazem com que negócios passem a prestar mais atenção em detalhes de seus clientes que antes não eram tão claros, permitindo a definição de perfis mais consistentes e que reflitam melhor a realidade de cada um. 

Quais são os pontos de ruptura entre a Customer Experience com a qual empresas estão acostumadas e aquela que recorre à tecnologia de ponta para ir além e alcançar resultados ainda mais expressivos? Acompanhe conosco:

A experiência tradicional do consumidor

A Customer Experience — experiência do consumidor em português, também identificada pela sigla CX — é toda a impressão construída em torno de um negócio por parte de seus clientes ao longo da jornada de compra. Bons serviços de CX são parte integral do crescimento de qualquer marca. Um bom produto, ainda que suficiente para sanar as expectativas colocadas sobre ele, não é nada sem um atendimento contínuo que possa servir de suporte para suas melhorias.

(Divulgação: freepik.com)

Você sabia que a conquista de um novo cliente pode custar até 7 vezes mais do que a retenção de um atual? O Customer Lifetime Value (CLV), métrica que representa a soma dos retornos referentes a uma única pessoa durante o tempo em que ela estiver fazendo negócios com uma empresa, é o que mais importa aqui. 

Afinal, consumidores são a parte mais significativa de qualquer estratégia que tenha como finalidade uma sólida brand awareness. Se eles gostaram de um produto que você tinha a oferecer, é bem provável que você já tenha em mãos os meios para convencê-los a conhecerem mais, apenas sendo imprescindível explorá-los bem.

Hoje, os compradores têm um maior poder de decisão em suas mãos do que as empresas e seus vendedores. Com uma gama de opções capazes de satisfazer necessidades parecidas, e a disponibilidade de informações referentes a elas, eles conseguem se educar para fazer uma escolha por conta própria.

Métodos tradicionais para medição e acompanhamento das impressões de clientes incluem o preenchimento de formulários, mas não são todos que têm a paciência necessária para realmente prover um retrato fiel do sentimento em relação a uma compra. Não é incomum, também, que empresas insistam em propostas repetidas para um mesmo usuário repetidamente, sem conseguir entender seus anseios reais, agindo, no fim, como meros disparadores de spam.

Como manter e fazer crescer o CLV de sua organização, então? Pela Ciência de Dados.

Guindo a experiência do consumidor pelos dados

Silos de dados e informações datadas, nunca revistas ou atualizadas, impedem que organizações realmente conheçam seus clientes, de modo que eles sejam conduzidos apropriadamente por ofertas e promoções pensadas sob medida. Utilizando as técnicas corretas, o processamento de vastos volumes de dados pode abastecer os departamentos de venda e de desenvolvimento de produtos com insights aprofundados sobre o comportamento de sua base, auxiliar a prever os resultados de campanhas únicas e ajudar no gerenciamento do funil de vendas.

(Divulgação: freepik.com)

Nas etapas de processamento dos dados, devemos levar em conta tudo que for possível: objetivos, dores e datas relevantes são só alguns dos elementos que podem fazer a diferença para os clientes. Eles precisam ser conduzidos em jornadas de compra altamente personalizadas, capazes de comunicarem efetivamente uma mensagem, por mais específica que ela possa ser. Em tempos de tantas incertezas, é fundamental engajar cada consumidor individualmente: cada venda importa.

Adotar soluções e implementar soluções de CRM é útil, mas as bases cadastrais devem fazer sentido e corresponder fielmente à realidade da empresa — em resumo, elas têm de ser qualificadas. A higienização de dados pode até promover, no curto prazo, benefícios perceptíveis e a resolução de pequenos contratempos, mas não resolve problemas estruturais de ingerência. Para saber mais profundamente sobre o que distingue ambos os pontos, clique aqui!

Além de darem a chance para que empresas entendam melhor os padrões de comportamento de sua base de clientes, as técnicas avançadas da Ciência de Dados viabilizam posicionamentos mais adequados nos mercados dos quais elas fazem parte, por meio da identificação de grandes tendências. Quanto mais detalhados forem os dados à disposição de uma equipe, mais preciso é este procedimento e menos turbulenta é a transição para os meios digitais.

Os feedbacks a marcas, hoje, são majoritariamente descentralizados. Clientes estão a todo momento mencionando e interagindo com empresas por fora de seus canais próprios de atendimento, sem que elas saibam disso ou sequer sejam notificadas da movimentação. Um amplo monitoramento multiplataforma em tempo real é crucial para compreender esses novos papéis assumidos pelas mídias digitais e, acima de tudo, para se dar sentido ao que está sendo coletado.

Atualmente, o Brasil concentra mais de 14 milhões de contas cadastradas no Twitter, 95 milhões no Instagram e 130 milhões no Facebook, formando uma base sólida de usuários pronta para ser entendida e destrinchada o máximo possível. O grande desafio é conseguir realizar análises agilmente sobre aquilo que essas plataformas oferecem em termos de insights e informações.

A próxima geração de Customer Experience

A Twist é a mais recém-selecionada startup para a Atento Next, a aceleradora da Atento, referência global no gerenciamento de Customer Experience. Como parte do projeto, cooperamos com o monitoramento e a coleta de dados de perfis de contato em redes sociais para a pronta análise e classificação de cada um, possibilitando uma resolução de problemas mais eficiente.

“Nos interessamos pelo programa de aceleração da Atento por conta do crescente investimento da companhia em tecnologia e pela qualidade do serviço prestado em CX”, contou Fernando Ferreira, um dos sócios da Twist. “Temos a certeza de que será uma ótima oportunidade para testarmos nossas soluções e escalarmos nossos negócios, além de colaborar para alcançarmos o nosso objetivo de crescer 50% neste ano.”

Saiba mais sobre a nossa participação na Atento Next aqui!

 

Dados não são manuais que explicam passo a passo como atingir um objetivo, mas os insumos básicos para uma boa tomada de decisão. Na área de Customer Experience, eles podem não responder a todas as dúvidas e questionamentos que porventura surgirem, mas fazem parte de um dos caminhos mais seguros para uma conexão maior com o cliente.

Como também costumamos falar aqui, a transformação digital não é a mera presença de marcas em redes sociais, em um esforço de posicionamento e reposicionamento de imagem. É um sério processo holístico, que deve ser ambicionado para garantir melhores produtos e serviços, bem como um atendimento mais preciso.

Para saber mais sobre as soluções da Twist voltadas para a CX, fale com nosso time de especialistas! Não deixe de acompanhar o nosso blog e nem de assinar a nossa newsletter para receber o melhor conteúdo sobre inovação tecnológica em primeira mão!